I consumatori di gas naturale e di energia elettrica godono di una serie di diritti fondamentali volti a garantire trasparenza, sicurezza, continuità del servizio e tutela economica; tali diritti, di seguito elencati, sono regolati principalmente da ARERA (Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente): 

1. Diritto alla trasparenza e all’informazione

• Il consumatore ha diritto a ricevere contratti chiari, con tutte le condizioni esplicitate in modo chiaro ed esaustivo (prezzi, durata, modalità di recesso, ecc.);
• La bolletta deve essere comprensibile e dettagliata, con indicazione dei consumi, dei costi e delle imposte;
• Il consumatore ha diritto a ricevere informazioni sulle diverse offerte disponibili (sul mercato libero e nei servizi di tutela, qualora ne abbia diritto) allo scopo di poter fare scelte consapevoli.

2. Diritto alla libera scelta del fornitore

• Il consumatore può scegliere liberamente il proprio fornitore nel mercato libero, senza costi aggiuntivi per il cambio (switching);
• La continuità del servizio deve essere garantita anche in occasione del cambio di fornitore.

3. Diritto a prezzi chiari e comparabili

• Le offerte devono essere redatte in modo da permettere facili confronti tra le proposte dei diversi fornitori;
• I prezzi devono essere espressi in modo trasparente, con distinzione tra costi fissi (indipendenti dai consumi) e variabili (proporzionali ai consumi).

4. Diritto alla sicurezza del servizio

• Gli impianti e i contatori devono essere a norma e sicuri;
• Le società di distribuzione hanno l’obbligo di garantire interventi tempestivi in caso di emergenze o guasti.

5. Diritto al recesso

• Nel mercato libero è possibile recedere dal contratto in qualsiasi momento, con un preavviso di 30 giorni (salvo diversa indicazione contrattuale), senza l’applicazione di alcuna penale;
• Il diritto di ripensamento è esercitabile entro 14 giorni dalla data di conclusione del contratto se il contratto è stato stipulato in un luogo diverso dai locali commerciali del venditore oppure a distanza (online o al telefono).

6. Diritto all’assistenza e al reclamo

• I venditori devono garantire canali di assistenza (telefono, email, sportelli) e rispondere ai reclami entro i tempi e con le modalità stabilite da ARERA;
• Il cliente può presentare un reclamo in caso di disservizi, errori in bolletta, etc.

7. Diritto a non subire arbitrariamente il distacco della fornitura

• Il distacco della fornitura per morosità può avvenire solo dopo specifici avvisi e con il rispetto delle procedure previste;
• In caso di utenti vulnerabili (es. disagio economico) sono previste ulteriori tutele aggiuntive.

8. Diritto alla tutela legale e alla conciliazione

• In caso di controversie non risolte, è possibile ricorrere alla conciliazione gratuita tramite il Servizio Conciliazione di ARERA;
• In alternativa, è possibile rivolgersi a un’associazione dei consumatori o al giudice di pace.

9. Diritto a bonus sociali

• I clienti in condizione di disagio economico e/o fisico hanno diritto a bonus sociali (elettrico e gas) sotto forma di sconto in bolletta, erogato automaticamente.