Dal 1° gennaio 2026 il settore energetico entrerà in una nuova fase regolatoria.
Due normative distinte, ovvero il nuovo Testo Integrato della Qualità della Vendita (TIQV) approvato da ARERA con la Delibera 399/2025/R/com e la riforma del Testo Unico delle Accise introdotta dal D.Lgs. 43/2025, ridefiniranno sia la relazione con i clienti sia gli obblighi fiscali a carico degli operatori. Si tratta di interventi che ridefiniscono qualità del servizio, obblighi informativi, processi di customer care e adempimenti fiscali. Per chi gestisce clienti e compliance, questi cambiamenti rappresentano un passaggio strategico da anticipare e governare con chiarezza.
Il nuovo TIQV: qualità misurabile, processi più chiari e maggiore tutela del cliente
Il TIQV 2026 nasce per allineare il mercato alle direttive europee e per sfruttare appieno la digitalizzazione nei processi di vendita. La riforma unifica gli standard di qualità commerciale, introduce criteri più netti per la trasparenza e rende verificabili le performance dei venditori. ARERA conferma gli indicatori legati ai tempi di risposta, alle rettifiche di fatturazione e alla gestione delle informazioni, aggiornando allo stesso tempo il sistema degli indennizzi automatici: la soglia base viene fissata a 30 euro, con incrementi in caso di reiterazione e senza più un limite massimo di indennizzi per cliente.
Una delle novità più rilevanti riguarda il customer care. Dal 2026 tutti i venditori dovranno garantire almeno tre canali di contatto (telefonico, postale e telematico) e mantenere attiva l’area personale per sei mesi dopo la cessazione del contratto, così da permettere ai clienti di consultare documenti o inviare reclami. Per la prima volta vengono regolati anche gli assistenti vocali basati su intelligenza artificiale: il cliente dovrà essere informato quando sta dialogando con un sistema automatizzato e dovrà sempre avere la possibilità di parlare con un operatore umano.
La riforma introduce inoltre una classificazione unificata dei reclami e una struttura obbligatoria per le risposte, rendendo necessario un processo di gestione molto più tracciato e uniforme.
Le risposte dovranno seguire una struttura obbligatoria:
- Il suo reclamo
- Le nostre verifiche
- Le nostre conclusioni
- I suoi diritti
Per le richieste di informazioni viene introdotta la dicitura obbligatoria:
“Risposta alla sua richiesta di informazioni”.
Anche la misurazione della qualità cambia: viene introdotto un nuovo indicatore, il numero di reclami ogni mille clienti, insieme al monitoraggio dei tempi medi effettivi di risposta, rettifica e indennizzi erogati. Ogni venditore dovrà pubblicare una Scheda Qualità annuale, con dati effettivi e standard previsti, e consegnarla anche in fase precontrattuale.
Date importanti:
- 1 gennaio 2026 → entrata in vigore TIQV + riforma Accise
- 1 luglio 2026 → obbligo reclami online e assistenza telefonica per tutti
- 1 aprile 2027 → TIQV esteso alle piccole imprese del Servizio a Tutele Graduali
- 1 ottobre 2027 → estensione al Servizio di Ultima Istanza gas
La riforma delle Accise: nuovi adempimenti fiscali, classificazioni aggiornate e una gestione più puntuale
Accanto al TIQV, il D.Lgs. 43/2025 e la circolare ADM 13/D ridisegnano completamente gli obblighi legati alle accise su energia elettrica e gas naturale. Dal 2026 entra in vigore una nuova classificazione dei consumi di gas — suddivisi tra usi domestici, non domestici e promiscui — con aliquote dedicate e documentazione coerente. Per il gas viene introdotta una vera e propria autorizzazione alla vendita, mentre per l’energia elettrica resta l’abilitazione MASE prevista dalla Legge 124/2017.
Cambia anche il criterio di calcolo delle cauzioni, che diventano pari al 15% dell’accisa annua dovuta, basate sui dati della denuncia iniziale e su valori aggiornati mensilmente tramite la media degli ultimi dodici mesi. Gli operatori dovranno presentare dichiarazioni semestrali (marzo e settembre), trasmettere mensilmente i quantitativi fatturati attraverso canale telematico e versare l’accisa entro la fine di ogni mese, con possibilità di rateizzare.
Una novità strategica è l’introduzione del SOAC (Soggetto Obbligato Accreditato), figura modellata sull’AEO doganale e pensata per favorire gli operatori più organizzati. Il SOAC potrà accedere a procedure semplificate, instaurare un rapporto fiduciario con l’Amministrazione e beneficiare di una gestione anticipata dei processi, previo decreto attuativo.
Le due normative, una dedicata alla qualità del servizio, l’altra alla disciplina fiscale, intervengono su piani diversi ma con un messaggio comune: il settore si muove verso una tracciabilità costante e maggiore responsabilità operativa. Per venditori e reseller significa dotarsi di processi solidi, sistemi digitali affidabili e una gestione puntuale dei dati.
